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7/12/2008 零售客户服务的软肋:会员管理不管是教科书上写的，还是实战经验总结的，会员管理无疑是零售服务和其他个人消费服务一个利器。但是，如何做好会员管理，如何让会员感受到服务存在，并非所有商家都能做得尽善尽美的，以往的实战结果使很多零售服务商有些无从谈起，大家也可能清楚，或高层管理疏漏，或执行层的服务意识不强，或作为管理工具不够灵活，……现实结果只有一个：会员被搁置于“库”中，很少有高频率的使用价值，和高回馈价值；很多商家也就是在每年固定节日，春节或生日问候，发送些问候信，其他时候都“杳无音信”；当然，外资零售会合理计算成本，按时派送些DM杂志给会员。 在那些传统的会员管理中，不少商家已经感到是这是服务中软肋。可能我们发现，其中最大问题在于缺少有效互动和时效的工具，虽然，商家可以发放一张精美的卡，到商家那里还是可以享受无数优惠待遇，但是，如何把顾客请回来，这一直是所有零售业老总思考最多的问题。虽然，外资零售在DM杂志有效果，弥补了部分不足，但是，这种种手段，你都会发现，这样一种会员管理基本是商家自己一个人在吆喝，而且有多少会员真正听到了，达到率又是一个问题。 分析目前会员管理中种种问题，我们可能归结为的几种缺陷： 1，会员与商家间没有良好的沟通,单向信息为主，也无法及时将信息和服务提醒送到用户； 2，部分商家的会员服务门槛过高,导致不少顾客无兴趣申办。事实上,虽然顾客贡献利润各有大小,但是,顾客忠诚计划应该是包括所有顾客,只不过可以有些定位差异； 3，商家内部没有会员经理或对应顾客服务；对于顾客的常见问题没有解答；导致会员服务形同虚设； 4，会员与非会员之间的服务上差异不明显，也是导致会员管理失败； 5，对于发展前愿意化投入，发展成为会员后投入不多；特别是推广会员计划不力、没有统计报告； 6，其他一些传统管理问题，如是否方便使用会员卡；没有良好的保护个人隐私声明和协议；等等； 所以，如何提高会员管理的我们的建议是： 1，确定好目标顾客。一个商家必须清楚其核心顾客是谁，不仅清楚其消费倾向，还要知道其消费行为中其他信息；同时，要清楚大众消费者具有购物频率高、花费较低、喜欢选择不同的购物渠道的习惯。同时要明白，消费者对价格的敏感程度是最高的。同时，要注意为顾客维权，不少商家没有把握住，内部管理意识以为公司利益或为股东利益，虽然这没错，但是，员工的服务意识不强。 2，要建立与顾客互动的沟通机制。这里沟通不仅仅是商品信息上沟通要畅通，而且，沟通方式要灵活，要符合目标人群的习惯，如同今天电台服务与驾车的关系越来越密切。所以，建立有效的沟通途径，特别是互联网时代。同时，还确保会员的完整的信息，确保顾客有会员感受。 3，针对不同层次的顾客入建立不同进入门槛。事实上，随着网络消费越来越普及，除了不费吹灰之力高档奢侈的俱乐部外，收费会费的疑问越来越多，所以，如何确保进入门槛是一门零售艺术。说到底，还是消费模式和消费结构来确定顾客对商家的价值，但是，更关键是商家要确定哪些顾客是你自己核心目标，你能给顾客带去何种价值服务，这才是会员管理的本质。 4，既然存在会员，那么，要加强会员与非会员之间的差异管理，这里差异不仅体现在价格优惠，而且还体现在时间上和种类上差异，如何锁定会员顾客与对应品类的关系，而非会员就没有这种特定服务。这也是符合消费心理。 5，会员价格策略与市场竞争环境要一致。即要形成会员服务在某一品类上对你的服务有忠诚度，不仅仅是服务好，而且还在市场有竞争力，所谓是基于竞争环境下优势服务。这样才能真正建立会员，而非一个形式上会员服务。 从以上几个方面，可以看出要做好些，有一个关键基础：管理观念更新，真正转到顾客导向为主的服务，至少客户服务上必须如此；与其他专业服务合作，建立必要的服务 设施（包括服务平台、流程等等）；要将会员管理纳入到运营管理和市场管理的一个重要位置，建立必要考核，以便确定会员服务的回报价值。对于一个处于创新阶段和应对高度变化市场的零售服务企业来讲，会员管理的平台运营尤其关键，不仅是技术和手段上创新，而且还是整个模式上创新，其中突破自己围墙的会员管理模式必将是未来会员管理的竞争优势，这是继零售供应链革命后的又一次潜在的变革机会。 7/10/2008 营销下一站：数据库和社会化随互联网成为主流和IT技术的越来越智能，数据库营销一直是企业和商家所热衷的一种营销手段，特别是部分网络服务公司更是这样，从理论上，数据库营销不仅承接邮件营销等等一些营销手段而愈来愈发扬光大，而且沉淀了很多数据仓库技术和商业模型的应用，看起来，数据库营销售越来越强大；同时也成为企业客户关系管理（CRM）中核心模块。但是，从实际上，不少商家和企业都跃跃欲试之后，其并没有成为一种有效的,普及型的主流手段。 不管是数据库营销服务专业公司，还是基于数据库营销功能的客户关系管理（CRM）公司，他们秉承理论越来越精，但是，可以从其应用案例中看出，其理论上环境要求不低，第一关键是数据，如何采集和清洗，管理，如何根据商业需求来粹取数据，这本身是一个极高的挑战，大多数企业不可能具备这种专业技术人员和熟悉技术和商业的咨询人员；第二，数据资产的维护，无疑没有足够的积累，无法去数据分析，那么，多少历史数据才能反应特定商业服务要求，这些只有抽象的定性分析，没有可以量化的标致很好地衡量；而且，数据本身需要大量的维护工作，如若干月前的数据到当下分析时刻是否有其价值，或是否要修正，这些不同的维护工作是非专业人员不可，才能完成；第三，数据模型，当然，愈来愈多的工具可以帮助你做近乎理想模型分析，但是，模型有效性本身不仅与理论有关，更多是与经验有关，那么，如何选择有效模型必然成为成功的关键。2000年前后，一批基于类似理论的解决方案服务商在这市场上打得火热，如ATG和BroadVision等等，但是，这些基于模块化组件的系统和解决方案其最终成功更多地依赖以上几个方面的基础和运营人员的专业经验，而且那些组件最终没有能成为一种通行有效的解决方案。那些积累千方数据的营销公司，自然清楚对象数据更新维护成本远高于其收益，这自然也使效果有些折扣，这种循环的结果使人们对此将信将疑。 事实上，对数据库营销的结论可能是带怀疑性，但是，其中最关键的基础或出发点，有些不同：即数据库营销售等等或类似理论上的概念有一个基本就是数据，而那些冷冰冰的数据如何对应到人，在原来系统中自始至终是把数据看数据，没有真正把数据的根源，人的社会化特性纳入到其中，如此，从技术层面上生成出来的营销，就有那么一点与营销本质背离，这是因为今天营销的本质是在相对丰裕的物质下对人体验和关心的一种亲和推荐行为，以求达成销售交易。数据是必要，但是，数据无法体现这些关键的体验和关怀，自然，是一种机械流程，自然也从根本上无法打动用户，只有骚扰嫌疑。所以，要改变，就要从根本的视角改变。应该直接从人的要素建立新的模式，真正将营销服务的核心要素：人拉到这中心。 所以，提出了社会化营销。如何讲社会化营销？事实上，案例很多，最常见的是在互联网时代之前的口碑传播，形成一种信誉和可信信息的传递，构成一种营销达成，如农耕时代的那些响当当的牌子名字就是如此，老板对人和气，伙计待人真诚，产品本身货真价实过硬，在危机时，不惜“自我断臂”以保自己的信誉，补偿用户利益等等，这些东西恰恰是那时代社会中具有高度可传递的价值观，这自然也与销售对象即顾客的价值取向一致，自然其营销售效果体现无疑。但是，这种无法量化和控制的模型，在现在大规模经营时代，有很难说服企业和商家，虽然，今天商家也开始采取不同手段来监测和参与到这些基于互联网的社会系统中信息流动，但是，商家基本上还是一个“旁观者”的态度来看这些必须要知道的动态，自然就无法达成农耕时代的在小范围内的理想效果。所以，今天的社会化营销，不是什么全新东西，是一种已有商业销售行为中与对象互动的模式在互联网上借助新手段形成的一种销售互动行为。这里包括网络上口碑，渗透到目标社区，建立互动体验……完善可互动的高度一对一的会员服务等等，从服务对象的需求和定位出发建立属于企业和商家的社会化开放的地界。 这些社会化服务，本身是一种常态，是一种将顾客和消费者与企业商家建立一种交流通路，商家以其定位服务和真心诚意与其顾客建立日常互动。从这出发点，再去观察和分析，采纳何种数据是需要的，何种数据可以建立一个当下的活生生的人，而非二年前某一时刻的抽象数据对象。如果要讲理论基础，那么，这基础就是营销的一对一的营销管理服务，集成了关系管理，但是，绝对不是CRM。这些实践在一些虚拟或真实世界商业中已经得以展露出来，如SecondLife中商业实践，如初期Google的成功，如iPhone的传播……一个简单结论：以社会化营销为主导，借以数据库和其他技术为辅助，实现具有体验生活和情感要素的互动服务。当然，社会化营销其中有点非常关键,就是如何建立公开和半公共服务,而非自己篱笆围墙内服务；使用第三方服务平台来管理商家客户,这是一种开放和自由方式与客户进行沟通,确保客户自身利益为主要和确保客户中心地位,而非独霸占客户导致客户获取服务的途径不好友和成本过高，一个有更多自由空间的客户服务才能使客户自己更加满意地获得商家服务；其次, 公共服务平台上，商家可以充分展示自己在品牌管理和客户管理方面的成熟老练和信心；开放的公共服务平台,还使商家可以获得更多的客户消费的资讯。当然，这话题远没有结束和深入，还有很多点需要实践验证和共同参与，但是，一些基本平台服务已经开始以专业和谨慎的态度在实践了，而且这种实践是与企业和商家的潜在需求和战略愿景是一致，这就是很好的基础。同时，互联网已经为这样一种模式提供了可信的服务基础。下一步，就着重于思考哪些服务项目是商家在其目标和战略执行中所迫切需要的。期待进一步共同探讨！ 7/9/2008 连锁便利店的新出路在上海,特别是市区，随处可见的是便利店，他们是4、5年前扩展的结晶，也反应了上海便利服务的竞争之激烈。除了3-4家大集团公司的便利店盈利外，其他基本是处于维持状态。而大集团公司的便利不仅依靠集团采购成本等等优势，而且依靠其规模优势，尚有微利；但是，他们在无外资本的推动也很难对自己的管理和系统做升级和优化，这也足见其微利。于是，各家各户的便利店都在寻找和尝试新的收入来源和新商业模式。 具有台湾成功经验的一些便利店，自然以其成熟的商业思路在本地推出些服务模式，不仅由于其资本充足，而且经验丰富，所以其进入市场就定位清楚，职员都为年青人，定位服务于年青人，自然品类上也倾向于年轻人，如饮料上更选择高端品牌，食品上选择那些口味偏向年轻人；而且在店内开辟多个服务项目，除了传统的便民服务外，更多是为年青考虑而设立不同的服务项，如与一些银行合作提供DIY服务终端；而且形象上更亲和于年轻人。其中全家最为明显，罗森其次。他们一些创新点或差异点，对于其他连锁便利店是巨大挑战，如员工的年龄，这不仅仅是工资成本上支出的差异，而且还有管理上要求不同。这些连锁便利店不仅延续了原来的便利店的战略，把定位做得很清楚，而且在进入本地后或与本地合作伙伴一起创新时，十分清楚定位与选址的关联，而非盲目地扩展。这些对于处于面临资本和体制压抑下的本地连锁便利店来讲，无疑是很大挑战。 但是，本地连锁便利店中也有部分领先者在不断尝试新服务和出路，最大尝试来自服务创新，在他们的战略目标上，不仅要求增加服务性收入，而且在内部或与合作者一起建立新的业务尝试，如所谓媒体广告性收入。无疑，增加服务性收入是未来便利店模式的确定发展方向，但是，哪些收入可以与便利店业态本身相匹配，这点对于处于尝鲜的管理者来讲有些缺少战略管理上经验。虽然，分众模式也买场和便利店有很多启示，但是，这模式优劣和持续性本身值得商榷，而对于便利店把自己部分资源，如门上门帖，POS上的帖子，橱窗的位置，店内悬挂的旗幅等等作为媒体资源出售，听起来是一个不错设想，但是，对于一个便利店的顾客来讲，顾客在你这里购物消费，你再以广告冲击他们，是否有“强奸”顾客消费意志之嫌疑？顾客已经是你的商业合作者，他们已经支付了，那么，购物环境是便利店有偿服务系统的一部分，自然应该服从这大服务理念。如果连锁便利店的管理经营者将自己的服务承诺的大部分又出售，那么，如同付费电视中插播广告，影院放映电影中不断播放广告那样，必然要遭用户的不满，甚至抵制。所以，对于那些设想媒体广告收入的连锁便利店首要清楚；什么才是真正的第三来源的服务性收入；什么是媒体性经营。否则，这种创新是有自毁自己的核心业务。 连锁便利店服务性应该是哪些？事实上，从不少台湾地区和日本等等地的亚洲地区的便利服务上可以看出，连锁便利店应该是一个现代都市中的服务中心，或换一种讲法：是属地的服务中（Hub），在一个便利店覆盖的小区域内，便利店承担部分零售服务和其他增值服务的中心，这些服务包括，如便民服务，如在上海水电煤等等代收；还可以是部分物流服务的接收点（约定电话和电视购物，包括现在网上购物，可以把货物配送到顾客就近的便利店）；还可以成为ATM机运营点（不仅因为便利店24小时运营，而且可以增加安全性），由此推及到保险服务等等一些简单金融营销服务（注解：金融服务的监管要求，必须注意！）；还可以建立面对特定消费人群的特别消费服务，如针对年青消费者的即食类食品的种类；还可以提供其他代收服务，如洗衣类等等……事实上，可以相信经历若干时间磨合，大型连锁便利店中各个门店，应该是根据所在地区的消费者特点，组合出不同的服务项目，而且这种灵活多样的模快化组合和按季节性的调整服务项，才是连锁便利店的根本出路。 实现模块化的服务项组合的关键不仅管理经营者如何应对在管理水平和商业判断上的挑战，而且也要面对在资本和营销系统上的挑战。特别是基础建立，包括管理模式，战略合作，系统转变和升级等等一系列的创新和改造，才能建立一个对应这模块化的服务项组合的基础，才有可能实现在新消费浪潮中建立核心竞争优势。特别是如何将这种管理思想和理念沉淀到服务系统中，实现跨平台和网络的营销服务系统，变复杂管理为简单化流程模式，这是新出路的必要条件！对此，回到执行层上考虑，一个想法和一个策划是容易的，但是，如何落实到执行层，依托管理工具和第三方的营销服务平台，借用外部智力和服务，建立连锁便利店的新模式，这才是根本。 7/7/2008 在上海:咖啡连锁和第三空间平时，约人谈事第一想到的是去咖啡馆，事实上我也不是咖啡的热衷者，更不是什么咖啡品味家，但是在上海，这是一种中西交织的文化浸泡中的无所不在的存在，是多个“选择”中一种选择，咖啡。从几年前，没有选择的路边小老板咖啡馆，到现在连锁咖啡馆确实经历很多变化。
7/6/2008 免费Symbian是必然，有些迟！6月24日, 诺基亚宣布全面收购Symbian,2008年年底建立非营利性的Symbian基金会，在未来几年内以开放的姿态向全球推广新的Symbian移动操作系统平台。业界基本保持一个口径，本次交易的出发点值得肯定；同时大家普遍持一个观点：迫于来自Google的Android和iPhone的市场挑战和压力，诺基亚才思考这战略。
6/22/2008 马后炮:Yahoo整合随着Yahoo的高管们离去,Flickr的两位创始人Stewart Butterfield和Caterina Fake离开,又闻Delicious的创始人Joshua Schachter也将离去......Yahoo象一条空船,无不惋惜!人们不禁要问：三年前,Yahoo为何没有整合好?这问题Yahoo内部也早有人问,只是面对那些诱人的2.0服务,谁能割舍一个独立品牌下?事实上,虽然有远见收购那些服务，但是，没有找一个核心驱动力，自然也就无法把那些成就2.0大厦的基础服务整合到Yahoo的基因工程中。
6/15/2008 公益组织的执行力汶川特大地震牵动了每个人的心，大家都以善心出发捐款和积极地提供各类自愿服务，贡献自己一份力量。这时候，国内各类公益组织和非政府组织也积极亮相，发挥了其巨大的作用；可以讲，各类公益组织和非政府组织从几年前潜行状态真正进入了社会认可阶段。但是，要讲进一步发展确实还有很多事要去完成。 2005年第一次接触到安猪和他倡导的多背一公斤 http://www.1kg.cn ，非常欣赏其定位和执行力。当都市年轻职业人群去边缘地区旅行寻求一种接触时，为边缘地区学校多背一公斤各类教育相关的东西，力求“力所能及”去改善当地学校教育。公益的目标人群非常清晰，那些为了与大自然的秀丽雄伟的山川的年轻旅行者；一公斤的图书，具有可操作性，不会因为公益而改变你的旅行的目的；有效管理，当地学校收到捐赠，即可在多背一公斤网站发布信息，很透明。安猪和他团队也积极遵循其诺言！ 另一个组织是在2005年接触到“捐献时间”，是由微软的刘润发起，其奉行的是以自己最为宝贵财富，时间+自己的专业，奉献给最需要的人群和组织。如学生的项目组，希望获得专业人员的项目管理的经验，那么，捐献者就以自己专业加上那么点时间，给与需要方以最大限度有效的帮助。当然，也有大量的亲情时间捐献，如看望孤老等等。事实上，这样的目标和执行方面，非常值得推广，一些专业人士可以将其知识和经验，再加时间，帮助那些需要帮助的人们和其他弱势人群。 公益组织的成功就在于，目标清晰，可操作，有可量化的目标，并一贯奉行。随着越来越多的公益组织被社会认可，越来越多的人参与加入，以及面临越来越大的复杂需要和管理挑战时，这些挑战包括：专业定位、资金管理和内部管理战略。其中，在特大灾难面前，都会面临更加现实的诸多问题，也必然有物质和非资金行为转到涉及资金的行动，这也必然要有一套透明和完善监管的财务管理。虽然，类似慈善基金发展的外部环境还有些不成熟和法规限制还不健全，但是正如所有前进发展遇到的那样，一些法规章程的制定远落后现实实际，但是，现实需求已经摆在大家面前，不可能停下来。这也就需要更多智慧去应对！ 面对特大灾难,现有的公益事业也要有持续性既定的目标,嵌入到救灾和重建的行动计划中,并以可行的、可考量执行的目标来作为自己的执行目标；并要以现有的志愿人员为核心基础去承诺可行和可为，量化的行动计划。第二，如何加强内部管理的专业化，这里不仅涉及公益组织自身的目标管理，还涉及项目执行管理，特别是未来要涉及资金管理，那么，财务管理上如何做到透明、公开、公平、合理等等。第三，公益组织应该有一定比例的不同专业人员，这样才能建立使这些组织的执行力和效率更高。当然，爱心无大小，每个志愿人员参与就是一种社会公益事业支持，每个志愿人员不仅高兴地参与到志愿组织，而且也是志愿人员的能力释放回报社会。 今天中午吃啥？今天中午吃啥? 这可能是大多数都市上班族在中午所遇到的普遍问题。虽然,城市里有不同美味小吃，也有那么多不同选择西快餐选择，但是，日日相伴中国人的最平常午餐是那些简单的热饭热餐。中式快餐有哪些？哪些是我们可以持久习惯的? 各色包子，以大包和小笼包为主，但是，回过包子不如新鲜出笼的，包子的馅也十分有限，对于大多数南方人来讲，包子不可能是主食；而江南的小包子,如小笼包,基本是点心小吃,无法成为正餐。中国传统的面食可有很多特色，其中以面为主，江浙一带的面有很多做法，有汤面，烩面，炒面等等，以汤面为主；而北方拉面，以兰州牛肉拉面和山西面点最负盛名，但是，煮面与面本身材料和煮的手艺有关，生些或煮烂些，尽在师傅的“手”中；而另一些特色面点，如饺子和馄饨也非常有特色，各类做法各显神通，但是似乎对于大多数都市职业人群，这显然无法与米饭热菜相比。当然，职业人群吃的最多的还是盒饭或套餐，其口味各异，只是原来产业制造年代的大食堂的“私有化”反版，其制作和口味的管理要比包子和面点更难，不同的在于随着制造产业远离都市后，大食堂的时代结束，千军万马盒饭涌现到城市的各个角落和路口，这是一种自然演化，也是市场的需求驱动，但是,口味和卫生是大问题,不过，还不是产业化的快餐。 如果你是一个城市里的上班族，90%可能性是无法记忆过去一周的午餐吃的是啥。确实，到底可以吃到啥？从中餐的做法入手，蒸，煮，炸，炒，煎，炖，烤，闷等等，但是也有人发现其中空间，如蒸，蒸饭，蒸菜，不仅可以保持营养和口味，而且还可以持续保温，这些特点符合中国人口味，蒸相对也是更健康，保持原有养分；不同于西式快餐的可以“流水线”式油炸，中式油炸食品覆盖种类有限，而且，多油不利于健康，特别对以办公楼坐着上班的人员更是如此。于是，“真功夫”找到这个定位，但是，由于其自身管理战略上要求，不免导致其现阶段经营成本高，自然，其价格无法与盒饭竞争，不过，其食感和口味确实有其道。既然是中式快餐，“真功夫”菜式是否太受自身局限，而可能导致菜式单一？这也是智仁各异，但是，作为偏华南（岭南）地区口味是否可以长驱直入到北方各地，这可能是一个潜在挑战 都市中，另一派就是不同于单“蒸”，就是“一茶一坐”，以改良的茶餐厅模式，做更适合大众口味，但是，其平均价格要略高于大众的承受力，他们也同样提倡健康膳食，倡导餐品从选料到配发决不添加味精和人工色素，这种按照营养膳食搭配而成，包含天然健康的肉类、新鲜的蔬菜、多汁的水果、原汁原味的汤料以及美味的肉燥米饭，确实迎合了都市上班人群的需求。但是，其定位略偏于商务工作餐的特性，自然套餐价格也使人有几份顾虑。作为复合式茶餐饮餐厅，在原来普通的港式茶餐厅基础上升级，又增加些主题特色，也是都市中午的风景线。 不同于米饭快餐，更多的选择来自那些面点快餐，如面中“味千拉面”、“马兰拉面”，“大娘水饺”，“吉祥馄饨”等等，有差异，口味也各异，但是，不可能作为每日午餐，只起到口味调剂。还有草根的兰州拉面、沙县小吃和桂林米粉。这些百分之百的中式食品从一开始就满足了差异性和可预期性。特别是可预期性，一旦你选择面点，那么，其预期口味和质量与实际比较一致，不会出现与预想的很大偏差。兰州拉面、沙县小吃和桂林米粉基本都是以单品为主，主打一个或一类为主，价格便宜，以快食吃饱为主，所以，也不存在对服务环境和营养的考虑。兰州拉面、沙县小吃和桂林米粉的经营上，也不同于“味千拉面”、“马兰拉面”，“大娘水饺”，“吉祥馄饨”的公司化经营和品牌商标管理，基本是以乡亲之间的结盟和传帮带发展，一店基本是一户亲戚好友几人参与经营，再雇佣几个同村老乡，这样松散的低成本经营，复制很快，基本也就是一个家庭作坊的模式，所以，难以成企业化经营。 中式快餐必定要走产业发展，既然是产业经营，自然有其供需生产管理，自然也有在后台创新，如中央厨房模式，集中后勤基地，冷链物流配送等等。听说“真功夫”在华南、华东、华北建立了三大后勤基地。华南后勤基地总投资过5000万元人民币，为华南76家分店完成订货、加工、储存、配送等一系列供给服务。而“味千拉面‘的中央厨房不仅在供养自己的门店，还有半成品发货到超市，这样一来可以降低中央厨房的运营成本。中式快餐的创新和竞争，不仅在于制作环境的产业化和可机械流程加人工制作上，而且还在于如何供需管理和组织生产上，还有高度适合于上班族的时尚快捷营销首都，这点也是现在那些中式快餐的不足之处。 当千军万马做盒饭和中式快餐时，不仅面临与办公大楼管理处捉迷藏，而且也面临产业投入和管理创新，…… 事实上，中华美食品种丰富、菜式多变的精髓，但是，哪些适合于快餐产业有符合中国人口味，这还在摸索中，不过有那些西式快餐和企业餐饮服务模式（如欧洲企业内的食堂外包服务）的成功，总会激发人们去不断创新和尝试。当然，中式快餐难以标准和产业化服务的最大挑战不仅来自后台的厨房，也来自目标人群的餐饮口味的变化，虽然麻辣汤和关东煮不能成为大众主流，但是，在年青消费中的地位；同样也看到那些昙花一现的中式快食，如某包子和某饼，一下子就消逝于消费时空中，但是，这不意味今天中午就不会去尝试，这些都会给后来者启迪。现在，“今天中午吃啥？”最终成为都市上班人群处于在不断寻找和选择新鲜的过程中，又快速遗忘“吃过啥”。这样一个阶段还会持续一个时期，当然，这也是中式快餐机会所在！希望明天知道中午吃啥！ 6/11/2008 把平常还予那些不平常的人们一个月过去，一切都记忆犹新！当初，讲“同感身受”只是因为出没过那些地方，又在第一时刻以一种相关的常识判断地震之巨大残烈和死寂。但是，错了，在地震地区之外人们不可能感同身受；也不可能去感知那些幸存者在未来的所想、所为。 当各界人士以最大爱心和善心涌入地震灾区时，大家不仅希望可以抚平自己在此特大死难面前的哀痛，而且也希望可以帮助和安抚那些幸存者。但是，从周身所闻，<陆小娅:我为什么没去北川中学>“有个同行告诉我，他去北川中学的那一天，差点被老师骂出来，因为他们已经是当天去的第四拨人。老师们说，记者来，要诉说悲情；医生来，要表达健康，心理学家来，要组织学生……太多的要求，使得忧伤变成了愤怒。”，也从上海某大学友人那里了解到，他们心理辅导员在进入灾区时，也不得不要先做“排查”，排查是否已经接受过心理疏导和干预？如果接受过，是哪种？是否具有较长期的计划？随后，才排出那些未受到“严重”干预的人群，才安排做合理和有相应“疗程”疏导和干预计划。事实上，还听到不少志愿人员包揽不少救灾的工作，甚至包揽了幸存者的日常生活的一些力所能及的工作，这些热情可能导致灾区的主体性的模糊。在这场特大灾难过后，真正主体需要回到一个不平常的平常人的生活态，他们不可能回到过去的平常，但是，他们一样需要一个属于自己的与大多数一样的平常生活！当然，他们还面临很大的未来的后痛，那种当救灾部队和大量志愿人员离去后，媒体的声音渐渐弱化了，人们都回到一种平常态时，那些失去亲人和家园的幸存者会如何面对一个属于个人的时空？这些看不到的平常下的痛处，是不可“感通身受”的！这需要更加专业知识、更加持续性的工作、更加有系统的辅助手段才能疏导和干预那些幸存人们，特别是在一个平常的环境下，他们是具有一段极其不平常的平常人，他们的生活是他们自己的，其他人是不可去替代。 事实上，这也是在急救进入尾声后随之而来的是更大的挑战，面对这些挑战，不同于急救阶段那些视觉冲击的东西，而是那些非常非常平常的东西，这就需要一个持续性和系统性地接力不断。所以，我们所能做好的，就是把我们所能和绵薄捐献给有执行力和监控力的慈善机构，由他们去执行；或参与到那些慈善机构，以自己专业特长去做一段时间义工；同时希望，每个人以自己微弱的力量来推动社会建立灾难急救机制和以专业知识来帮助灾后人重建自己“平常生活”，这种平常重建一定是基于当地微文化和价值观念而建立起来的适合于那些不平常的人们。 姚明基金会可能就是这诸多的最好注解之一，帮助那些不平常的人们建立一个平常的生活！ 5/31/2008 哪吒网演绎互联网共享原则随着Blog成为互联网越来越主流的内容，Blog的共享方式也是一直是Bloggers间有争议话题，如直接在原文阅读，还是在第三方上阅读？如何告知订阅状态信息？等等，这样话题一直也会困扰着不少共享服务。事实上，从开始之初，哪吒网就是一个投递和提醒服务平台，也一直希望把Blog和其他不同的内容可以共享到更广的社会网络上，自然也遵循共享原则。希望是为那些Blogger带去互联网共享的生态价值。在这尝试过程中有过些弯路，但是，这信念一直没变！ 对应不少探讨，哪吒网也从服务上提供了多种可能性，现在提出了“请多访问原站！”，也就是将哪吒网定位和服务内涵更好地结合一起，不管在IM，还是在网站上，都是如此。在哪吒网机器人上，不管是IM在线或离线期间的投递，都引导用户点击去原文。为了加强这一点，这次升级后，我们从MSN用户入手，把新用户的默认文章投递长度设置为100字，以引导哪吒网的用户去查看原文。而在哪吒网的网站上，将网站定位在订阅源（Blog/RSS)的分享、搜索和导航，每一个订阅源（BLOG/RSS)生成一个预览页面，在订阅前可以预览，查看分享人数和tag等等。在这个预览页面上显示每篇文章标题下文字摘要均小于100字，并标识出清晰文字和醒目“查看原文”的链接；每单篇文章的摘要在200字以内，而该页面更多展示哪吒网用户的社会化属性，如评论、收藏和转发到twitter等等共享信息。这就是哪吒网所倡导的“请你去访问原站！”，虽然是一小步，但是，希望能演绎互联网共享原则的价值给大家，也希望听更多blogger反馈之声。 当然，哪吒网的用户（订阅者）仍然可以通过我们的“设置”页面去自定义自己投递风格，可以让哪吒网机器人只投递标题或者自定义投递的文章的长度。哪吒网的核心价值在于投递和提醒，哪吒网希望是给出一个共享的生态环境。尊重CC原则以及其他共享准则！
继哪吒网实现与twitter等等第三方共享服务后，哪吒网的最新一次升级包括： 1、把原来的“订阅导航”和Tag排到整合为“订阅榜” ，包括“总排行 上升100 热门100 最新100 标签 目录 推荐”，以帮助用户更快捷的找到适合自己的订阅源。 2、文章搜索功能（暂时不支持通过机器人搜索文章）。 3、添加了评论的指令：C(comment）。C [文章编号] [评论]（使用时，无须添加中括号），如：C 159 值得分享。 4、热点：基于哪吒网的强大技术平台和智能算法，热点排到聚合网络热点，展示博客对热点事件的评论声音，下一步将与哪吒网机器人端进行整合。 5、将网站的“我的阅读”改名为“我的哪吒”。 5/29/2008 震后留给人们的思考地震已经过去17天了，余震不断……留给人们太多太多思考。特别值得一提的博客： 而李承鹏在其最新博客中说到：救助需要一点人性，重建不要搞成钻石拍卖会，以及闾丘露薇所提到的真正的人性关怀，而不是抓住个已经失去妻儿老小的人就问：失去了亲人，你感受如何？ 5/22/2008 救灾：应急物资分捡、仓储、监管在一个地区的特大灾难的挑战面前，物资快速反应和快速达到就成为一个非常重要的考验。虽然，在应急救灾物资的供给中建立对口城市与灾区对应地区的对子关系，但是，面对如此大物资需求和应急发送，确实是一个挑战。 原则上，发出的救灾物资入当地的救灾仓库就属于救灾指挥部的监管范围，救灾指挥部对仓库的监管业务渗透到库区管理业务的各环节，对进出仓库的货物需要进行严密的物流监控和核查管理。从提高救灾效率的角度出发，希望能提供基于管理流程和监管流程的可以流转的信息，或系统数据接口来与指挥系统对接。 从货物入库到出库，主要环节包括： 1. 入库，企业向救灾指挥部申报入库货物，救灾指挥部进行备案。也可以称之：入区，货物被运送到救急物资的管理区（以下简称：区），凭救灾指挥部放行信息并进行实物放行确认后入区，并生成实际进库信息并转报对应灾区接收部门（注解：入库信息应该同时给指挥部和灾区接收部门）。 2. 实收，接收到入仓信息，同时根据上一环节的救急物资发送者（或捐赠者）的物资清单，生成下传的条目信息进行(如收据，物资清单等等)，同时，救灾物资作业区的作业人员做备案。（注解：如果是药物和危险品等等要安排检查或质检，保存用于执行检查的准确，实际上是为了用于对物品进行质检、检疫或者是其它类似的环节处理。） 3. 分（捡）货，如果指挥部有特定要求或救灾物资分配原则清晰，建议在接收到时做分捡（可以按灾民的小单元来配置，如十名灾民为一个单元，安排一顶帐篷，若干天食品和水，根据当天气候配必要OTC后其他药物，以及妇女和小孩的必要用户。如10人，一顶10人用帐篷，5天食品和水（共计：至少150单 位的食品和饮用水），等等），按分捡原则，即刻请区内的人员（如有足够的志愿人员）马上分捡出一个个配置好的物资，并打上必要信息标签，并注明救灾物资发 送单、指挥部信息单和灾区接收者等等关键信息，快速入库，等待发送，当然，也有可能如运输工具已就绪，那么，分捡完成后打上标签即可装车发送。记住要记下 车号等等承运人信息，并入档到原来送达的信息资料，以备查询。分捡不仅可以提高后期配送的效率，而且还确保救灾环节中完整性效用。 4. 摆货，如果不能马上装车发送，就必要摆货，按接收到信息，并与其他抵达的物资一起完成分捡后，要做相应的明显的标注，在特别位置上摆放，并通知区内的管理，同时上报指挥部和灾区接受点，通知救灾物资已经完成分捡出若干单元等待发送，并告知区的库位编号（一定要编写，否则，上千万吨的物资，人是无法翻个扁的）。若干有志愿人员在场，建议不仅可以监管还要按指挥部的要求对物资编码，以便查询。 5. 补货，在按不同救灾的配置分捡时，可能会出现某类物资短缺，那么，必须马上发出要补货，可能会延期捡货时间，具体要与部门，确保快速运行，不能停，要流动起来。 6. 盘点，对于救灾物资，要根据指令到期做清点，及时知道库存量和更正仓库记录方面的错误。 7. 发送申报和承运记录，要完整，可以查找。 8. 出库和领取——救灾指挥部批准后货物被放行，进行实物放行确认后放行，救灾指挥部与发送（或捐赠者）同步进行在区库存的扣减。
这样一来，把分（捡）货、仓储、监管整合一起管理。同时，把救灾物资的各个变动信息（接受，分（捡）货、发送以及仓储帐目、承运人的承运记录等等）按时同步给救灾物资的发送者（或捐赠者）、救灾指挥部、被救的灾区以及其他部门。信息只有透明，才能达到监管。 监管，一定基于多个角色参与的监控管理，而非是单一角色的管理。这与救灾参与者之间信任无关，这是一种机制。
以上几个方面仅仅是粗略的考虑，这些是管理方式，不一定要用软件系统，良好的手工记录也能完成，如一些Just-in-time生产企业也是以清晰的信息记录也有非常好的管理和监管效果。 5/21/2008 救灾：实时救急和供给的信息管理汶川地区的特大地震，震动了全国上下。万众 一心，抗震救灾。每个人都贡献自己力所能及。在其中特别看到了，灾区大量救急需求和救急物资调用，与各地捐献物资的物流配给成为救灾的十分核心的环节。事 实上，对于在外围的人们，最好是行动就是为提高救援效率而出力。救援本身是一个高度组织协调的大资源调用管理系统工程，还要与时间赛跑，需要大量各行各业 的专家来参与，以秒计算的实时系统！
实时急救服务信息处理核心主要是灾区的急需急救信息和外界赈灾救灾管理对应起来，实现快速部署和急救行动，
涉及急需需求管理（按急救度分类、物资分类、地区分类、……），急救物资库存量管理（要覆盖：已到灾区储备物资、在途中的急救物资、发出救急的在调用或处
理或生产中的各类物资），物资调用全程物流管理（航班、汽车、人力（如需要增加志愿人员）、路况查询）、各级责任人的责任管理。 急需需求管理，不仅要支持灾区各地按各自救急需求以电话和手机短信等等方式发布急需的需求，包括但不绝限于：所在地（GPS定位，有些地方需要空投）、需求种类、预计未来确定时间内的需求量（如未来5天，某地急需10000顶帐篷）、急需相应的时间（希望12小时内必须相应）、当地责任人及联系方式、对应信息接受处理的责任人，而且要有主动性探测需求，这非常关键，以灾难程度来快速预测未来可能发生的各类需求量和延续的时间（特别对于多发类灾难，将来要建立基于地理信息的预测模型！！！）
而对于急救物 资的库存管理，不仅在于可以清晰地知道各类进入急救系统的物资状态（所处的物流状态、数量、责任人等等），而且要实时更新各个所在单位库存的变化，及时向 中心决策层提供快速反应决策和未来预测；同时，监控物资的流向，如认领到急救的临时组织者，特别是象本次大地震中，乡村的民政部门几乎全部瘫痪，那么，先 遣队和急救人员要立即委派专人担当或兼当此责任。特别在大地震中，会在一点上形成库存和物流的瓶颈，那么，此系统的任务就是建立分散库存地点，不仅降低物 流阻碍度，而且也降低由于地震导致二次损失，同时，分散几个区域建立库存，可以更好高速执行和调用。
系统外围支持 系统，包括支持与政府各个部门的对接和信息传递、与核心储备基地的信息和供应管理对接、与核心救急物资的企业（包括制造、物流、航运、铁路等等）的对接， 形成一个扩展型的网状的急救系统；支持多方面救急的需求和物资急救的全程跟踪管理。其基础保障系统，是灾区的通讯和电力，道路和水路等等，也就是说，在灾 难发生的第一启动的急救方案中，要实施通讯、电力、道路等等的抢救。
急救物资目录管理：可以按急救物资的目录（品名，对于药物要有医药卫生标准说明）和大类管理实现网上分类目录内容管理，包括急救物资信息的发布、查询和查询、配对、自动导入和其他。 急救需求计划：提供实时的跨多层次合作企业间需求和采购管理，实现功能包括：灾区各类急救需求预测[由专家建立模型]、协同预测计划/快速补货、急救度管理等等。 急救订单管理: 订单管理可以通过实时系统发出紧急订单需求给各级政府和对应急救组织，并确保订单执行全程的可视化，提升订单执行的监控能力；订单可视化 – 提供全视化的订单信息，包括订单信息和执行事件信息。 订单执行期管理，创建和维护复杂订单的排程，该排程可以是可以跟踪全程订单。 通知和预警，每个关键急救物资都提供高级警报提醒，如如库存水平量、订单执行事件，如货物是否等预警，实现定制的实时通知服务。 急救订单查询。 急救物资库存管理： 建立高库存量，提高预警水平，建立分布式的库存点和库存量集中管理，建立领取应急管理，实现跨地区、跨行政管理、多管理层次和多系统的扁平化管理和实时同步管理。
当然，一个高效、透明、实时的救灾信息和物资管理系统，还是在于组织的管理和执行。一个高效、透明、强有力的组织是确保救灾成功关键之关键，这组织中要接纳更多的各类专业人员和志愿组织。这些已经在过去的120小时内得到有力验证。 5/20/2008 救灾: 如何高效简洁地描述清楚救灾需求最近，看到越来越多的救灾物资需求和志愿人员的需求，但是，需求的沟通上往往来回很多次，为了高效简洁地管理此需求，也希望前线救灾和后援组织之间大家有一个简单而基本的交流准则，如救灾需求的列出要完整、一致、可追溯等等要素，所以，建议参考如下需求描述：简洁而要强实原则。 需求描述： 1． 需求内容描述； 2． 品名，如医药品，一定要专业语言，以免发生二次救急；如工程机械最好按GB标准或国际标致描述，如功率等等； 3． 数量,要注明：计量单位，如有最小单位一定列出，以便后续物流上可以安排作业； 4． 接受地点，要强实并可以找到的，灾区可能街道已毁，那么，参考标志建筑或其他，或GPS……如有定位信息更强； 5． 接受人和其联系方式，如电话和其他联系方式，确保真实！！！ 6． 发放地区(范围、可以覆盖或受益的人群)，药物要注意用要安全细则说明； 7． 发送地和发送联系； 8． 要求响应时间：如4小时、12小时……等等； 9． 送达时间(deadline……)； 10． 物流方式:建议物流配送工具； 11． 本地联系人姓名和电话，物理地址； 12． 本地后援联系人姓名和电话，物理地址； 完成募集后，要继续完善的发送信息，要明确告知接受方信息： 1． 承运者： 2． 发出时间和发出地点； 3． 约定到达时间和接受地点，由于灾区，要涉及多级运输，所以要列出详细信息； 4． 承运单号：以便跟踪和追踪…… 5． 各个分包承运的责任人和联系方式； 6． 收到后签收信息； 7． 意外情况处理，如中间某物流不能达到,要有替代承运者……类似接力赛，那么，中间环节信息要详细； 以上仅供参考。按实际情况操作。仔细就是减少交流时间，就是提高效率，这就是急救的本质。 [转]译言Blog:美灾难管理学院主任关于四川抗灾的紧急呼吁美灾难管理学院主任关于四川抗灾的紧急呼吁请译言的读者、译者、合作伙伴、媒体广为转载本文！ 今天，我与美国乔治华盛顿大学灾难、危机、风险管理学院（ICDRM）主任约瑟夫·巴贝拉博士（Barbera, Joseph）通了电话，听取了他对四川地震紧急应对状况的看法。巴贝拉博士提出下述几点呼吁： 第一：目前最关键的问题，是救援的决策者决定何时停止对被掩埋者的搜救工作。 巴贝拉博士紧急呼吁，搜救工作至少应坚持到震后14天！他提供了这样一份研究报告：《地震垮塌房屋受困幸存者时间与存活分析 (原文pdf)》（译言正在紧急翻译其中的重要部分）。
哀悼逝者、难民安置、重建家园、心理援助固很重要，需要投入资源。但现在关键的关键还是救人。救援人员，请一定要坚持啊！再坚持一周，也许十天。能多挖出一个就是一个生命啊！请大家火速把这个呼吁传递到灾区！ 第二 ：尸体会造成瘟疫的看法是一种误解－－这与译言翻译的世界卫生组织的《灾后防疫》报告中的意见一致。而以此为原因，草率处理受难者遗体在未来会带来其他严重的心理和社会问题。应当尽可能让家属有辨认遇难者的机会。 我个人作为译者而非专业人士，很难对此作出判断和建议。但我呼吁对遇难者遗体进行清理工作的人员，如不能保留遗体，至少应对遗体进行拍照存档、保留遗物。这固然是个残酷的事实，但可以想象，这样的信息对逝者的家属会是多么重要！ 第三： 不建议非专业NGO自发进行救援、难民安置等工作。但他仍旧提供了这个难民安置工作手册（英语pdf）作为参考。译言将尽快组织志愿者进行翻译。 第四：作为有二十年灾难应对经验的实践者、医疗人员和该领域的研究者，巴贝拉博士希望能够通过与我国灾难应对部门的直接接触提供更有意义的建议和帮助。 有可能接触到抗灾决策人员的读者，可以转达这一信息。
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